东莞市启信社会工作专业服务规范化管理制度

（2016年修正试行）

目录

第一章  总则…………………………………………………2

第二章  个案工作规范化管理………………………………2

第三章  小组工作规范化管理………………………………8

第四章  社区工作规范化管理……………………………11

第五章  服务对象保密制度………………………………13

第六章  服务档案管理制度………………………………14

第七章  专业活动文书材料的规范化管理………………17

第八章  附则………………………………………………18

东莞市启信社会工作专业

服务规范化管理制度

（2016年修正试行）

第一章  总则

第一条  为规范机构社工专业服务，保证各项活动有序开展，根据规定，特拟定本制度。

第二条  本制度旨在加强机构各领域专业服务的规范化管理，制定个案、小组、社区三大工作方法的规范化管理。通过对一线社工工实务工作的有效管理，规范机构专业服务、提高服务质量。

第二章  个案工作规范化管理

第三条 为规范机构个案工作管理，结合机构服务领域和社工所在岗位的实际情况，制定本制度。

第四条 机构社工应恪守社会工作职业操守，为有需要的服务对象提供及时有效的个案服务。

第五条 服务对象的界定

1、直接服务对象：直接服务对象：老年人、儿童、低保家庭、新莞人、残障人士、困难家庭等。

2、间接服务对象：社区内所有有需要的个人或群体。

第六条 服务申请、接受程序：

1、通过服务对象主动申请或者的社工通过外展活动发现潜在的服务对象，或转接服务对象。

2、凡符合我机构社工服务范围内的人士可申请本机构社工服务。

3、可通过亲临报名、网络报名、电话咨询、转介等形式，申请并免费使用社工服务

第七条  个案的评估与界定

一线社工经过初步评估服务对象的需要，界定服务对象所需的服务，初步判定是否符合开案的条件，并分别进行相关的工作。

1、对于不符合开案的服务对象。

对不符合开案的服务对象，社工要尽可能地提供一些有帮助的信息，并填写相关表格（例如访谈记录表、查询接案探访记录表等）。

2、对于符合开案的服务对象。

对于符合开案的服务对象，社工需初步了解其基本情况，并填写相关表格（如接案信息表、个案基本资料表等）。

第八条 个案工作的审批

在经过社工初步了解情况，需填写相关表格并发电子版或手写版给督导审批，经督导批准后，方可开案进行专业服务。但如有特殊情况也可先开案，后补办审批环节。如咨询个案多数是在一日内完成从接案到结案的过程，社工可开展咨询个案为先，后补办审批环节。个案批准后的跟进工作一律填写在个案服务记录表中。

第九条 个案工作的开展

一、对服务对象预估

1、收集资料

（1）个人资料的收集包括基本资料、主观经验、解决问题的动机，生理、情感和智力方面的功能发挥。

（2）环境资料的收集包括家庭、同辈、社区和工作环境等情况。

2、对服务对象的问题进行评估

  收集资料完成后，社会工作者就需要依据收集的资料对服务对象问题的成因和发展变化过程进行评估，从三方面作出确定：一是服务对象的问题，二是服务对象问题产生的原因，三是服务对象曾经作出的努力。

二、制订服务计划

服务工作计划的基本内容涉及以下六个方面：

1. 服务对象的基本情况，包括服务对象的姓名、性别、年龄、婚姻状况和职业等情况。

2. 服务对象希望解决的问题，包括主要问题以及其他一些相关的问题。

3. 工作计划的目标，包括总目标和每一阶段的子目标。

4. 服务开展的基本阶段和采取的主要方法，包括各阶段需要发掘和运用的资源。

5. 服务开展的期限，包括每一阶段的时间安排和总的时间期限。

6. 联系方式，包括直接见面和不直接见面的联系方式。

签订协议

为了明确双方的责任和义务以及增强服务对象改变的动力，社会工作者在制订好服务工作计划之后还需要与服务对象签订工作协议。工作协议通常包括五个方面的基本内容：一是服务目标；二是服务的内容和采用的方法；三是服务双方应有的权利和义务；四是服务的地点、时间、期限和次数；五是服务双方签字。

三、服务介入

1. 以人为本、服务对象自决

  介入行动要体现以人为本的原则，从服务对象的需要和利益出发，并在决定介入时要有服务对象参与。

2. 个别化

   针对服务对象系统的特殊性采取介入行动，才能有助于解决问题。

3. 考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

  对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生命任务上；对于家庭或者群体，介入行动则要考虑与家庭和群体发展的特殊阶段相连的特殊任务。

4. 与服务对象相互依赖

  社会工作者不能单枪匹马地采取介入行动，要依靠服务对象，与他们紧密配合，双方共同合力参与介入行动，才能最大限度地发挥服务对象系统的积极性与能动性。

5. 瞄准服务目标

  介入行动应围绕着介入目标进行。

6. 考虑经济效益

  介入意味着社会工作者和服务对象都要付出时间和精力，介入行动的原则就是要量力而行，优先考虑投入时间和精力最少的行动，从而以最少的成本投入获得最有效的改变结果。

四、结案

1. 预先告知服务对象，让服务对象对服务结束做好准备。

2. 巩固服务对象在已经开展的服务工作中获得的改变和进步。

3. 与服务对象一起进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象结案之后独立面对问题做好准备。

4. 鼓励服务对象表达结案时的情绪，与服务对象一起探讨结案后的跟进服务。

五、评估

1. 服务对象的改变状况，包括哪些方面得到了改善、哪些方面没有得到改善以及改善程度。

2. 工作目标的实现程度，包括哪些工作目标实现了、哪些没有实现以及实现的程度。

3. 服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。

六、追踪

1. 根据服务对象的状况安排一些结案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步，增强服务对象独立面对问题的能力。

2. 调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持。

服务对象意见收集

（一） 机构鼓励服务对象通过投诉监督电话（0769-23062877）或网络EMAIL(qxsg@sina.com)的方式提出投诉或建议，亦在机构总部放置意见箱，机构积极面对投诉案件，争取改善服务，使机构服务更加符合社会需要。

（二） 面对服务对象的投诉，社工本人必须做出深刻的检讨报告，由行政部负责处理投诉情况，认真倾听，详细记录，缓解矛盾，同时向社工了解情况，并与服务对象一起商讨解决方案，以保证及时积极的解决问题，同时也尽量缓解社工的压力。

第十条服务对象的基本权利

1、严格遵守服务对象的第一优先原则，在工作过程中确保服务对象的生命安全。

2、对服务对象负责，协助他们获得适合有效的服务，使服务对象知悉其权利、责任、义务；承担社会工作者相应的责任和义务。

3、严格遵守保密原则。对在服务过程中获得的资料，在与公共利益不矛盾的前提下应予保密，如因工作、法律等需要必须公开服务对象的资料时，应尽可能事先取得服务对象或其法定代理人以及社工机构的同意，并对可能识别案主身份的信息进行必要的技术处理。

第十一条  个案工作的结束

1、服务目的达到后，个案工作结束。

   社工须将结案报告及该个案的所有材料装档案袋递交督导或机构，审批后方可结案。没有保管条件的领域每季度由社工将已结案的个案材料原件交机构存档，复印件自行保存；

2、个案转介后，个案工作结束。

1）在开展个案服务中，对于超出社工职能范围的或处理不了的个案，社工可评估案主需求，经案主同意可转介至其他社工或同行机构跟进；

2）个案的转介工作分为机构内转介及机构间转介两种方式，社工须确保转介工作确定无误方可交督导或机构审批；

3）社工接到同工个案转介时，须在规定的工作日内给予回复。

第九条  个案开启后须做好案主资料保密工作，案例分享须保密处理。每次面谈结束后，社工须及时整理资料归档，以防止资料丢失。

   4）在个案结案后要采取追踪服务，并按照档案管理的要求进行个案资料的归档整理。

个案存档说明：

1、已完成的服务方可存档。

2、所有服务档案均需放入统一的档案袋加密。

3、已结案的个案服务，需具有完整的查询接案探访记录表、接受个案服务同意书、个案基本资料记录表、个案记录表、个案计划表表、个案结束评估表、个案结束表，涉及转介的服务要包括转介服务同意书、个案转介表方可存档。

  注意：在没有设督导的岗位或项目中，根据实际情况，由督导助理、服务点组长、项目主管、部门负责人等机构指定人员行使督导职责。

第三章  小组工作规范化管理

第十二条 为规范机构社工小组工作管理，结合机构同工服务领域实际情况，制定本制度。

第十三条 小组工作的需求评估与计划。

社工根据在实际工作中的调查，发现服务对象具有共同性的需求，就可根据需求制定小组计划书。

第十四条 小组的审批。

1、小组计划的审批

   申请发送时间：每月25号之前把下月需要开展小组计划以及经费申请表发到项目负责人邮箱。机构项目负责人对计划书进行审批，经费由总干事审批。机构项目负责人以邮件形式对所有活动申请和经费申请作出回复。

注：同工把下一月要开展的活动小组计划书发给各自的站长，站长做初步审查，初步审查活动计划以及经费预算没有问题之后，站长打包发送到机构项目负责人邮箱！邮件回复通过后即可开始筹备活动、购买物资。

如因某事导致活动要改期或停止，请至少提前1天以邮件的形式告知你的站长、组长以及项目负责人！

站点每月定时提交活动、小组检视表给主任，由其做出档案编号，再公布。各同工留意自己的活动档案编号。保证最后存档，与打印出来的版本档案编号正确！

第十五条  小组工作的开展

1、小组活动中，要组织服务对象、志愿者填写参加者意见表，以评估服务之成效；

2、在小组活动中必须有预防措施保证参与人员的安全，防止发生拥挤、踩踏等意外事故。

第十六条  小组的结束

  在整个小组结束后的三天内填写小组报告、小组财务报告，交予督导批阅。

小组向机构申请开展经费的，小组财务报告需要机构财务负责人签字;当次小组没有产生费用的，财务负责人姓名栏可以填写“无”;没有从机构申请经费,由用人单位提供或企业赞助，财务负责人姓名栏则填写用人单位指定人员名字或经手社工名字。

第十七条   小组的归档

小组结束并且督导、服务部审批完全部表格后，社工整理该小组的一切资料（包括给用人单位的常规性活动方案等其他资料），并装订归档，每月纸质版资料同存放在项目点办公点，机构每月下站点抽查文书，机构每3个月把纸质版资料收回机构存档，以检查社工所开展的小组档案材料的完整性、规范性、专业性，并依据检查结果对该社工的专业工作记录情况进行评定，与绩效考核、半年及年终考核时的工作表现评分挂钩。

第十八条  说明事项

   在没有设督导的岗位或项目中，根据实际情况，由督导助理、服务点组长、项目主管、部门负责人等机构指定人员行使督导职责。

第四章社区工作规范化管理

第十九条  为规范机构社区工作管理，根据有关法律、法规、条例及机构相关规定，结合机构社区社会工作服务领域实际情况，制定本制度。

第二十条  需求评估与计划

社工在开展社区工作前，需深入社区进行考察，收集资料，整理分析评估社区基本需求，并按需制定适合社区发展的活动计划书。

第二十一条 活动的审批

   申请发送时间：每月25号之前把下月需要开展小组计划以及经费申请表发到项目负责人邮箱。机构项目负责人对计划书进行审批，经费由总干事审批。机构项目负责人以邮件形式对所有活动申请和经费申请作出回复。

注：同工把下一月要开展的活动小组计划书发给各自的站长，站长做初步审查，初步审查活动计划以及经费预算没有问题之后，站长打包发送到机构项目负责人邮箱！邮件回复通过后即可开始筹备活动、购买物资。

如因某事导致活动要改期或停止，请至少提前1天以邮件的形式告知你的站长、组长以及项目负责人！

站点每月定时提交活动、小组检视表给主任，由其做出档案编号，再公布。各同工留意自己的活动档案编号。保证最后存档，与打印出来的版本档案编号正确！

第二十二条 活动的开展

1、联系活动场地要求：最好有专门的活动室，室外活动可以是篮球场等地点；有电源及白墙（用于投影）；桌椅、板凳；最好有音响设备；地点比较容易找；周围环境良好，不要过于嘈杂喧嚣。

2、活动场地踩点：至少提前一周完成：了解活动的场地范围和情况，做好准备工作和应急备案。

3、活动宣传：与活动主体的负责单位联系（如社区居委会、企业），能有效进行活动宣传；海报张贴，一般提前3天完成。

4、活动物资准备：活动必备物料包括横幅、小礼品、签到表、调查问卷、宽胶带、剪刀、通知海报等，必要时备电脑、投影仪；制作活动流程表和工作人员分工表，开分工会议，包括介绍活动情况、人员分工及要求。除了活动的组织者，还必须安排专人负责签到、调查表、设备调控、礼品发放等。

5、落实物资和活动现场物资的准备：活动前一天完成，如现场的桌椅、音响等设备。有条件的话，提前一天布置场地。

6、活动现场：工作人员提前1小时到场，梳理当天活动流程和人员分工；设备调控，如电源、音响、电脑、投影等设备调控。活动现场布置；现场活动开展；活动分享。

7、结束活动：清理活动场地，打扫清洁、物资回收。

8、活动总结：现场总结会，结束活动后，组织工作人员召开现场总结会，及时总结当天活动。活动结束三个工作日内，整理活动通讯稿和照片发给机构宣传部工作人员。活动结束一周内，做好详细记录，对活动进行结果评估，并交由督导签字审阅。并交给机构归档。

第二十三条  在社区活动过程中遵循生命第一原则，确保活动前中后过程中所有参与人员的安全，防止发生拥挤、踩踏等意外事故，活动策划要做好应急方案。

第二十四条  如有其他未尽事宜由机构和用人单位领导协商解决。

第二十五条 说明事项

   在没有设督导的岗位或项目中，根据实际情况，由督导助理、服务点组长、项目主管、部门负责人等机构指定人员行使督导职责。

第五章服务对象保密制度

第二十六条  遵守社工保密原则

 1、向服务对象说明社会工作的保密原则及保密例外。

2、社会工作中有关个案的所有资料，均属保密范围。严格实行专人保管，不得外泄

3、在咨询过程中，如有必要进行录音、录像，须事先告知求助者，并征得其同意。

4、如因教学、科研、写作等工作须使用案例资料时，须隐去那些有可能辨认出求助者的相关信息。

5、发现服务对象有危害自身和他人及社会的可能性时，须进行危机介入，并通知相关部门及其家属，但应将有关保密信息的暴露程度限制在最低范围之内。

6、服务对象的所有档案资料我机构会妥善保管，并只容许制定社工/督导索阅及使用。在未经服务对象同意或允许的情况下，社工/机构不得向第三方透露涉及服务对象个人服务档案资料，更不得透露危害服务对象权益的隐私信息。

7、若机构遇有需要提供或转介服务对象档案资料予其人人士或机构时，必须事前征得服务对象的同意，方可提供。

8、在特别情况下必须透露有关信息时，社工/机构应告知服务对象有限度公开隐私信息的必要性及采取相关保护措施。

第二十七条   适当打破保密原则

   1、服务对象的生命处于危险边缘；

2、服务对象问题涉及刑事案件；

3、服务对象未满16周岁又是受害者；

4、服务对象有犯罪意向，或社工评估会危及自身安全和社会稳定；

5、服务对象心理失常；

6、服务对象有自杀倾向。

第六章服务档案管理制度

第二十八条  档案管理员职责

1、统一收集、整理、保管机构各部门已办理完成的文件、协议等档案材料。

2、提供档案材料为本机构开展各项工作提供依据。

3、协助各部收集和整理需归档的文件等档案材料，及时办理各部门交来归档的档案材料，并开据档案材料移交收据。

4、编制各种查找工具及汇编材料，以便提供利用。

5、做好档案室管理工作，确保档案的安全、完整。应对接收、保管、借阅、鉴定、销毁的档案及时进行登记，以便掌握情况，改进工作。

第二十九条 档案管理          

（1）专人负责档案管理工作，分类存放保管。每季度清理一次文件，年终进行分类立卷归档。在立卷前，应对文件进行核对清理，每年的文件归档工作应在下一年度六月底前完成。

（2）机构领导、各部门应在办理完成每一项工作后，及时将完成工作事项的协议、文件等完整材料送交档案室归档，并由档案管理人员开据移交档案收据。

（3）文件协议等档案材料在接收后应及时进行登记、归类、编号、整理装订。

（4）档案材料的整理分类，应根据本单位的实际情况编制分类表。

（5）每年定期检查档案的保管情况，对于破损或变质的档案材料要及时进行修补或复印。

（6）对于已失效的个案服务档案要每2年进行一次销毁。销毁档案材料前要经过认真鉴定，确定要销毁的档案材料列册登记，送领导审批后才能销毁。

（7）建立健全档案的借阅制度。

第三十条  档案室管理

（1）档案室为机要重地，必须确保安全、保密，并由行政部负责管理，非档案管理工作人员未经批准，一律不准进入档案保密室。

（2）档案库房要有一定面积及空间，要设置灭火装置、档案柜等设备。

（3）档案材料要存放在专用文件柜内，文件柜排列通道有1米距离，排列要整齐、美观，保持库房内空气流通。

（4）档案库房要求及安全措施：防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防晒等；定期检查，确保安全。

（5）档案库房应一年进行一次全面检查或不定期的重点抽查，出现盗窃、遗失、泄密或损毁等情况，应立即追查，并及时呈报领导处理。

（6）档案管理人员调离时，应按册清点移交档案材料，并要有监交人参加和办理接交手续；接交人，如对接交的档案材料产生怀疑时，应报有关领导进行处理。

（7）档案室工作人员要忠于职守，遵守纪律，严守秘密，主动、准确、迅速地为使用者提供档案材料。

第三十一条档案借阅

（1）档案是机构的宝贵财富，借阅者应予爱护，并对所借阅的档案材料的安全、保密和完整负责。不得随意损坏、涂改、沾污、标记、拆散、抽页、转借，更不得丢失，否则追究当事人的责任。

（2）档案主要提供给本机构各部门有关人员查阅用，借用档案材料原件的，应经主管领导批准并填写保密协议。

（3）外来单位需查阅本机构档案材料，填写保密协议后，方可以查阅，但不准将档案材料带离档案室。

（4）案卷不能借出，只供在档案室阅览，未立卷的档案材料可办理借出。

（5）档案材料借出期限不能超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。

（6）外单位摘抄卷内档案材料，应经机构领导同意，对摘抄的材料进行审核才能带出。

（7）借阅档案材料，一律要履行档案登记手续，办理借用、查阅档案材料审批表，并留档案室存档。

（8）借阅的档案材料用后应及时归还。归还时由档案管理人员当面检查，并在档案登记本和借用、查阅档案材料审批表登记归还时间和归还的档案材料状况。

（9）借阅的档案材料，未经有关领导同意，任何人不得擅自摄制、翻印和公布档案材料内容。

（10）遗失档案材料，要及时报告，并追究当事人的责任。

第七章  专业活动文书材料的规范化管理

第三十二条 专业文书材料的上交

所有社工在进行服务的同时必须完成相关的专业文书材料，并按照规定时期上交所有专业文书材料。

第三十四条  专业文书材料的档案编号

为规范机构专业文书材料的存档于管理，机构的所有上交文书材料必须按照统一的格式进行编号。

第三十三条  档案编号说明

1、档案的编号格式为：服务领域（服务板块）—服务性质—顺序—年月—服务点。

2、个案/小组/社区活动编码说明形式：服务领域（服务板块）—服务性质—顺序—年月—服务点。

说明：

1、服务领域：教育局—EDU，妇联—WMF，社区—CMW，民政局—CAB，团委—CLY；

2、服务性质：个案（casework）—C ；小组（group work）—G ；活动（Program）—P

第八章  附则

第三十四条  本制度2016年12月开始试行。

                               

                            东莞市启信社会工作服务中心

                                 二○一六年十二月